Fragen zum laufenden Vertrag? Interesse an einem Produkt? Anlass für Reklamationen? Für einen Anruf bei der Hotline eines Unternehmens kann es viele Gründe geben. Wie teuer das Gespräch kommt, hat die Verbraucherzentrale NRW bei 50 Firmen gecheckt.
Im Preis-Check waren insgesamt 50 Unternehmen aus den Bereichen Banken, Reise, Online-Handel, Versicherungen und Telekommunikation. Vor sechs Jahren hatte ein Vergleich gezeigt, dass jedes zweite Unternehmen für einfache Anfragen 14 Cent und mehr je Minute ansetzte – in der Spitze sogar 9,90 Euro. Ein weiteres Ärgernis gab´s für Kunden mit Flatrate: Zwei Drittel aller Kontakte liefen über Sonderrufnummern.
Das ist Vergangenheit. Kunden erreichen Firmen heutzutage weitaus preiswerter per Telefon. Dafür haben unter anderem auch Vorgaben von Gerichten gesorgt, wie sie etwa Anfang März vom Europäischen Gerichtshof (Az.: C-568/15) kamen. Die Richter entschieden, dass Kosten für einen Telefonanruf gedeckelt sein sollten – und zwar in Höhe eines gewöhnlichen Anrufes. Wichtig dabei: Das gilt nur für Kunden, die mit einer Firma bereits in einem Vertragsverhältnis stehen. Eine Servicenummer, die im Vorfeld eines Vertragsschlusses angeboten wird, darf durchaus teurer sein.
Die Begründung: Ein teurerer Tarif könnte Verbraucher davon abhalten, Informationen zu einem Vertrag zu erhalten oder ihre Rechte, etwa bei Gewährleistung oder Widerruf, geltend zu machen. In Deutschland liegt der Ortstarif der Telekom bei 2,9 Cent pro Minute.
Mehr als die Hälfte der Unternehmen in der Verbraucherzentralen-Stichprobe (33) operierten mit einer Festnetz-nummer, die genau zu diesem Tarif erreichbar ist. Besser noch: Kunden mit Flatrate kostet ein solcher Anruf nichts.
Eine 0800-Servicenummer offerierten 19 Firmen. Hier fallen generell keine Kosten an, egal ob der Kontakt via Festnetz oder Handy erfolgt. Jeweils fünf dieser Unternehmen, boten beide Varianten an, je nach Anliegen oder Sparte.
Drei Versandhäuser (Otto, Schwab und bonprix) setzten bei ihren Hotlines auf eine 0180er-Nummer. Ein rechtlicher Balanceakt. Während bei Otto 20 Cent pro Anruf, egal wie lang, zu berappen waren, fielen bei Schwab und bonprix 14 Cent pro Minute aus dem Festnetz an. Die Mobilfunkpreise konnten noch höher ausfallen.
Unterschied: Der Schwab-Kundendienst versprach, gegen Nennung der Kundennummer zurückzurufen. Ein Service, der der Verbraucherzentrale an der bonprix-Hotline nicht angeboten wurde.
Interessant: Wer definitiv ohne Kosten mit einer Firmenhotline plauschen möchte, kann auf der Internetseite nach einem „Rückrufservice“ forschen. Den gab´s etwa bei großen Unternehmen wie Amazon, Deutsche Bank und Otto.
Etwas ärgerlich: Einige Firmen unterteilten Anrufer in zwei Klassen. Dies war im Check vor sechs Jahren bereits negativ aufgefallen. Beispiele: Unitymedia sowie 1&1. Hier zahlten Vertragskunden nichts, Interessenten hingegen den Ortstarif.
Pressemeldung Verbraucherzentrale NRW